Дарья Сиротина (darsik_dasha) wrote,
Дарья Сиротина
darsik_dasha

Categories:

Про возвращение блудного айпада



Я уже рассказывала, что забыла (или у меня его украли?) несколько недель назад в лондонском отеле свой айпад. Если кто пропустил начало истории, оно вот тут.

Рассказываю, чем закончилось дело. После того, как отель очень медленно и очень неоперативно отвечал на мои вопросы по почте, я не выдержала, нашла имя-фамилию генерального менеджера отеля и его емейл и муж накатал ему письмо. Ответ пришел - внимание! - через 13 минут. Общая суть письма была в том, что решение такого пустякового вопроса с персоналом 5* отеля не может тянуться так долго; на наши письма отвечало 6 разных человек, а сама переписка состояла больше, чем из 25 писем. Генеральный менеджер обещал взять дело под личный контроль.

Ок. Но это не конец! Буквально в тот же день мужу позвонили из DHL и попросили, чтобы компания, где он работает, предоставила документы на растаможку моего айпада. Конечно это невозможно, ведь это моя личная вещь. Напомню, что отель попросил рабочий адрес мужа для доставки айпада. Выяснилось (мной выяснилось, не отелем), что за исключением нескольких интернет-магазинов, юридические лица не могут отправлять посылки лицам физическим, именно поэтому нужен был рабочий адрес. Короче, айпад отправился обратно в Лондон, а отель выразил свои сожаления об очень жестких таможенных правилах в России и выразил надежду, что наш случай поможет им лучше работать с запросами других гостей. Я очень люблю, когда учатся за мои деньги.

В итоге коллега мужа забрал мой несчастный айпад из отеля в Лондоне собственноручно и сам привез его в Москву, за что ему большое спасибо. Очень забавно думать, что 2 занятых по горло мужика решают проблемы забытого мной айпада вместо того, чтобы эти проблемы решал отель, которому я заплатила денег.

Мои выводы следующие:

1. В отеле Sofitel London St.James работают люди (за исключением генерального менеджера), которые вообще не знают, что такое 5* сервис, да и сервис вообще.
2. В отеле Sofitel London St.James работают люди, которые, вероятно, либо воруют у постояльцев айпады, либо воруют данные карты из переписки, а потом пытаются с этой карты снять деньги в Таиланде.
3. Консьерж-служба в отеле работает отвратительно. Это задача отеля выяснить, каким именно образом я могу получить свой айпад с наименьшими затратами, как временными, так и моральными. Это их задача разобраться в таможенных правилах, потому что я плачу не только за Wi-Fi и горячую воду, но и за то, чтобы сотрудники были в состоянии решить возникшие у меня проблемы.
4. Отелю надо научить своих сотрудников оперативно отвечать на письма, потому что отвечать в течение суток на простые вопросы недопустимо.
5. Именно проблемные ситуации показывают уровень сервиса - это я как человек, долго работавший в сфере обслуживания говорю. Пока у твоих клиентов нет проблем очень легко оставаться заведением класса люкс. Как только такие проблемы возникают, сразу становится понятным уровень сервиса.
6. Отель должен был не только извиниться, но и предложить мне хотя бы скидку на проживание или карту клиента высокого уровня. Он этого не сделал.

PS: как выяснилось позже, сотрудники были даже не в состоянии правильно списать мои имя-фамилию и емейл из карты клиента для того, чтобы выпустить мне карту лояльности сети Accor. Выяснилось это через 2 недели в берлинском Софителе. Мда.
Tags: жизненное, путешествия
Subscribe

Recent Posts from This Journal

  • Марокко - взрыв цвета

    Не могу утерпеть до возвращения - я сейчас в Марракеше и просто очарована красочностью и красотой новой для меня страны. Везде цвет, везде цветы,…

  • Очень яблочный и очень простой пирог

    Рецепт, которым я с вами сегодня хочу поделиться, родом из Болоньи, моего любимого итальянского города. Это очень простой, ароматный и легкий -…

  • Мой большой винный гид

    В этом посте я собрала ответы на ваши вопросы о вине. О моем профессиональном образовании, о том, сколько у меня дома бутылок, о том, какие купить…

Comments for this post were disabled by the author

Recent Posts from This Journal

  • Марокко - взрыв цвета

    Не могу утерпеть до возвращения - я сейчас в Марракеше и просто очарована красочностью и красотой новой для меня страны. Везде цвет, везде цветы,…

  • Очень яблочный и очень простой пирог

    Рецепт, которым я с вами сегодня хочу поделиться, родом из Болоньи, моего любимого итальянского города. Это очень простой, ароматный и легкий -…

  • Мой большой винный гид

    В этом посте я собрала ответы на ваши вопросы о вине. О моем профессиональном образовании, о том, сколько у меня дома бутылок, о том, какие купить…